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平码三中三规律中国移动中移在线万呼叫中心座席整体接轨4PS国际
作者:admin  日期:2019-09-24 03:10 来源:未知 浏览:

  男生女生向前冲什么时候给发通知啊?牛牛高中国移动中移在线年成立,全国呼叫中心员工规模已经达到4.4万人,如何发挥好这4.4万员工的潜能、通过4PS国际标准体系的引入与深入应用,解决运营中的痛点、提升各级员工的素质水平,进一步提升整个组织的专业化运营水平,是中移在线高层领导非常关注的地方。

  2018年中移在线PS国际标准体系认证,4PS标准组织组成了以颜晓滨、林志峰博士、肖莺、张航、徐元亮、李娟等12人为核心的认证团队,在广东、重庆、河南等多地同时进行中移在线PS标准认证。

  4PS认证机构通过一4PS管理工具化模型及550个底层指标应用,在各地开展4PS咨询工作,全方位导入4PS管理管理体系,梳理和优化数百项相关流程体系和管理指标,提升整体运营水平,是中心达到4PS认证要求,达到国际一流水平行列。

  在整个认证过程中,双方通力配合推动整个项目实施,对于运营中发现的问题进行了深度探讨,形成具体的行动计划与措施,最终在运营管理体系及各类管理指标等方面实现沉淀化、工具化、标准化、规范化,达到了4PS国际标准认证要求。

  当前,中移在线在整体运营、智能服务、多媒体应用、客户管理和人工智能等方面在中国处于领先地位,通过4PS认证项目的实施对其全国中心进行管理升级,在人工智能服务导入、人机耦合应用、4PS管理方式模式应用起到了标杆示范作用。

  中移在线服务有限公司是中国移动通信集团公司下属的专业化子公司,成立于2014年10月。在线服务公司致力于成为卓越的在线服务提供商。目前主要面向移动客户提供互联网服务、呼叫服务、电话营销及前台业务的集中化支撑服务。

  在广东,在5个月的实施,中移在线服务有限公司广东分公司东莞中心总经理饶健率团队及4PS认证团队双方数十人进行了现场各类现场辅导,电话会议及初审与终审会议。

  中移在线广东分公司,下设广州、深圳、东莞、佛山、汕头、江门六大区域中心,采用“集中管理、分区运营”的运作模式,主要职能包括“10086热线服务、智能服务、电话营销、电子渠道运营、客户投诉处理”等。

  在重庆,中移在线服务有限公司重庆分公司副总经理吴波率团队及4PS认证团队双方数十人进行了现场各类现场辅导,电话会议及初审与终审会议。

  中移在线重庆分公司(以下简称重庆分公司)是中移在线服务有限公司下属的分公司,下设党群人力部、综合部、运营管理部、IT系统部、市场营销部、业务拓展部、互联网部、服务部。

  重庆分公司成立于2016年6月,前身为重庆移动客户服务中心,目前有渝北及巴南两个生产局点,渝北局点面积为8233.81平方米,线多万移动客户提供优质服务,包括10086呼入/呼出、10086IVR、12580呼入、在线服务、电话经理和投诉处理服务、互联网、政企业务、新产品新业务拓展。

  在河南,中移在线服务有限公司河南分公司副总经理肖海率团队及4PS认证团队双方数十人进行了现场各类现场辅导,电话会议及初审与终审会议。

  中移在线服务有限公司河南分公司(以下简称“公司”)的前身为河南移动客户服务中心,2015年10月按照中国移动通信集团对呼叫中心全网集中化、专业化运作的要求,划转至中国移动通信集团公司下属的专业化子公司中移在线服务有限公司。

  目前主要面向河南移动客户提供互联网服务、呼叫服务、电话营销及前台业务的集中化支撑服务。一方面,按照上级关于“做全网集中服务者、渠道运营支撑者、全网业务处理者”的定位,立足河南区域做好一点接入、支撑全网服务。另一方面,大力拓展外部市场,通过卓越的服务形象、客户互动平台等能力,向社会输出服务产品,创新客户价值,成为数字服务的引领者。

  本次认证以“以客户为中心”的理念为核心,采用4PS管理工具化的方法,逐步推进,稳步提升,从全方位地帮助联络中心实现自身价值的最大化,通过4PS标准体系导入,以4PS管理成熟度模型为基础,针对中移在线总部及各分公司战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)等方面,进行360度全方位评测,梳理及构建了各自整套的运营管理手册。

  4PS国际标准认证,按照发现问题,分析问题,解决问题的实施思路,通过4PS认证顾问团队的专业辅导,中移在线总部及各分公司在多年运营经验的基础上,对标4PS国际标准管理认证,以4PS标准体系为指导,实现对呼叫中心系统标准化、规范化、精益化的系统提升,建立了整套的运营管理体系,最终实现该等级认证的总体目标。

  4PS标准体系是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布,众多著名跨国企业广泛应用的全球性国际标准.4PS标准体系包含完整的以“客户为中心”的运营管理体系,受国家部委主管部门支持与指导,是政府财政补贴鼓励的全国性应用的产业标准。

  据悉,目前有惠普、腾讯、百度、通用、戴尔、欧莱雅、携程、中国移动、中国联通、中国电信、工行、建行、一汽大众、广汽本田、信诚人寿、上汽大众、北汽新能源、东风日产、美的、苏宁、同程等300多家企业接轨了4PS国际标准认证。

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